《青岛市慈善事业发展服务规范》
引 言
在慈善事业领域，为积极适应新时代青岛市慈善事业发展服务的工作要求，实现“宣传贯彻慈善法，弘扬慈善文化”的目标，充分发挥慈善信息统计发布、慈善政策宣传，慈善服务活动的组织实施以及为开展慈善活动提供服务等重点工作职能，总结推广慈善服务经验，科学规范、正确引导慈善服务行为，切实保障慈善服务质量，特制定本规范。
1、范 围
本标准规定了慈善事业发展服务的术语和定义、工作宗旨、服务内容、服务方法、服务流程、服务管理、人员要求和服务保障等。
本标准适用于慈善组织开展公益慈善服务和活动时需要遵循的工作规范与流程。
2、规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
《关于调整市民政局所属事业单位机构编制的批复》（青编办字〔2016〕91号）
《中华人民共和国慈善法》
《慈善组织认定办法》（民政部令第58号）
《慈善组织公开募捐管理办法》（民政部令第59号）
《国务院关于促进慈善事业健康发展的指导意见》(国发〔2014〕61号)
《财政部 国家税务总局 民政部关于公益性捐赠税前扣除资格确认审批有关调整事项的通知》（财税〔2015〕141号）
《印发<关于进一步加强社会工作专业人才队伍建设的实施意见>的通知》（青组〔2016〕5号）
3、术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1慈善活动Charity Activities
是指自然人、法人和其他组织以捐赠财产或者提供服务等方式，自愿开展的公益活动，包括但不限于：扶贫、济困；扶老、救孤、恤病、助残、优抚；救助自然灾害、事故灾难和公共卫生事件等突发事件造成的损害；促进教育、科学、文化、卫生、体育等事业的发展；防治污染和其他公害，保护和改善生态环境等。
3.2慈善组织Charity Organization
是指依法成立、符合本法规定，以面向社会开展慈善活动为宗旨的非营利性组织，可以采取基金会、社会团体、社会服务机构等组织形式。
3.3中华慈善日China Charity Day
根据《中华人民共和国慈善法》，自2016年开始，每年的9月5日定为中华慈善日。
3.4慈善募捐Collecting For Charity
是指慈善组织基于慈善宗旨募集财产的活动，包括面向社会公众的公开募捐和面向特定对象的定向募捐。
3.5慈善捐赠Charitable Donations
是指自然人、法人和其他组织基于慈善目的，自愿、无偿赠与财产的活动。
3.6慈善服务Charity Services
是指慈善组织和其他组织以及个人基于慈善目的，向社会或者他人提供的志愿无偿服务以及其他非营利服务，可以自己提供或者招募志愿者提供，也可以委托有服务专长的其他组织提供。
4、服务宗旨
4.1宣传、贯彻《中华人民共和国慈善法》，搭建政府与全市公益慈善组织交流合作的平台，进一步形成全社会支持慈善、参与慈善、共享慈善的浓厚氛围。
4.2慈善组织应当根据法律法规以及章程的规定，建立健全内部治理结构，明确决策、执行、监督等方面的职责权限，开展慈善活动。慈善组织应当执行国家统一的会计制度，依法进行会计核算，建立健全会计监督制度，并接受政府有关部门的监督管理。
4.3开展慈善活动，应当遵循合法、自愿、诚信、非营利的原则，不得违背社会公德，不得危害国家安全、损害社会公共利益和他人合法权益。
4.4开展募捐活动，应当尊重和维护募捐对象的合法权益，保障募捐对象的知情权，不得通过虚构事实等方式欺骗、诱导募捐对象实施捐赠。
4.5鼓励公众、媒体对慈善活动进行监督，对假借慈善名义或者假冒慈善组织骗取财产以及慈善组织、慈善信托的违法违规行为予以曝光，发挥舆论和社会监督作用。
5、服务制度
建立健全各项慈善服务制度，各级人员工作分工明确，责任落实，实行规范化、人性化服务，达到管理规范、服务完善、工作有序、关系和谐。
服务制度应包括：
5.1人员管理方面
——新时代中国特色社会主义思想；
——社会主义核心价值体系；
——慈善服务伦理；
——慈善服务守则；
——慈善工作者道德规范；
5.2日常服务管理方面
——慈善服务责任制；
——慈善优质服务行为规范；
——意见簿；
——服务承诺：
——来信来访接待处理制度；
——值班制度；
——处理突发事件应急预案；
5.3质量评估管理方面
——慈善服务对象基本情况登记表；
——慈善服务对象服务档案；
——慈善服务对象特需服务登记簿；
——爱心服务联系卡；
——应急救助卡；
——联系户帮扶卡；
——投诉举报电话记录。
6、服务内容
慈善事业发展服务应该包括慈善事业发展服务中心的服务以及青岛市范围内慈善组织的服务内容。
6.1青岛市慈善事业发展服务中心的服务主要包括以下内容：
——以“宣传、贯彻慈善法，弘扬慈善文化”为工作宗旨。
——承担慈善信息统计发布、慈善政策宣传工作。
——承担慈善服务活动的具体组织实施工作。
——为慈善组织和其他社会组织、单位开展慈善活动提供服务。
具体服务包括：
——构建大慈善格局，依据“党委领导，政府推动，民间运作，行业发展，上下联动，全民参与，依法规范”的工作原则，协助党和政府弘扬慈善文化，宣传先进典型，形成人心向上向善的浓厚氛围。拓宽募捐渠道，服务精准扶贫，以“精准扶贫，慈善在行动”为统领，广泛开展“助医、助学、助困”等救助活动，让困难群体有更多的获得感。打造“阳光慈善”，做到阳光运作、规范操作，严格管理使用好慈善资金。
——依法依规做好慈善，深入开展慈善法宣传活动，让法治慈善的意识和思维深入人心；协调执法部门依法依规对自然人、法人和其他组织开展的慈善活动进行监管，及时查处和纠正违法违规活动，确保慈善事业在法制化轨道上运行；在全社会形成慈善事业“从业者遵纪守法、管理者依法管理”的良好氛围。
——统一发布慈善信息，依托市慈善事业发展服务中心建立统一的慈善信息发布平台，建设标准化的慈善信息发布格式和报备流程规范，借助于电脑客户端、手机客户端、传统媒体等多层面和多渠道开展慈善信息发布。
——慈善活动报备案，建立标准化的慈善活动报备案制度，公益慈善组织如果要组织一定的慈善活动，需要提前（一般为活动开始前10天）到中心备案，只要填写相应的活动方案说明，在慈善信息平台上公示。
——重点慈善活动组织，依托9.5中华慈善日等重要节点开展的重点慈善活动组织方面，在活动形式上注重慈善活动方式的灵活多样化，既有集中性的文艺晚会，也有分散性的街头募捐、视频展示、经验分享等；其他重要庆典的系列活动中，可将慈善活动打包在内，形成相互良性影响，造成更强大的声势。在活动设计上，更对注重对活动参与者（包括捐资人、受助者、志愿者、媒体等）的体验。在宣传上，注重名人效应以及全媒体的现场宣传、报道，鼓励参与者自媒体扩散，强化重点人群的注意力的吸引，打入重点领域或场所（电视、报刊、电影院、闹市、社交中心和互联网虚拟空间等）。购买有经验的专业会展类服务机构和企业的专业服务，提升重要慈善活动的档次和水平。
——慈善典型宣传，坚持手段创新，探索新的媒体格局下宣传工作的新途径、新办法，充分运用微信、微博、网络直播等平台和载体；优化宣传策略，形成主动、深入式的宣传，尤其要注重多角度宣传推广慈善典型的能力。多角度、多层次深入挖掘慈善典型的事迹、服务经验等材料，为宣传准备素材。开展多层次、多领域的宣传：通过建网站、办刊物，开辟了自有媒体阵地进行宣传；通过日常新闻报道、创办专栏、开展活动等方式，与主流媒体建立了密切的合作关系。组织慈善典型服务经验和模式的研讨会、论坛、慈善文化代言推广等别具特色的宣传活动。
6.2青岛市范围内慈善组织的服务主要包括以下内容：
——扶贫、济困；
——扶老、救孤、恤病、助残、优抚；
——救助自然灾害、事故灾难和公共卫生事件等突发事件造成的损害；
——促进教育、科学、文化、卫生、体育等事业的发展；
——防治污染和其他公害，保护和改善生态环境；
——符合《中华人民共和国慈善法》规定的其他公益活动。
具体服务包括：
——开展慈善活动。以各类社会救助对象为重点，广泛开展扶贫济困、赈灾救孤、扶老助残、助学助医等慈善活动。进一步面向困难群体开展符合其宗旨的慈善活动。通过捐赠、支持志愿服务、设立基金会等方式，开展形式多样的慈善活动，在更广泛的领域为社会作出贡献。倡导城乡社区开展群众性互助互济活动。充分发挥家庭、个人、志愿者在慈善活动中的积极作用。
——开展形式多样的社会捐赠和志愿服务。通过捐款捐物、慈善消费和慈善义演、义拍、义卖、义展、义诊、义赛等方式为困难群众奉献爱心。动员社会公众积极参与志愿服务，构建形式多样、内容丰富、机制健全、覆盖城乡的志愿服务体系。兴办公益性医疗、教育、养老、残障康复、文化体育等方面的机构和设施，为慈善事业提供更多的资金支持和服务载体。广泛设立社会捐助站点，创新发展慈善超市，发挥网络捐赠技术优势，方便群众就近就便开展捐赠。
——慈善组织自我管理。建立健全内部治理结构，完善决策、执行、监督制度和决策机构议事规则，加强内部控制和内部审计，确保人员、财产、慈善活动按照组织章程有序运作。
——依法依规开展募捐活动。重点围绕扶贫济困开展募捐活动。具有公募资格的慈善组织，面向社会开展的募捐活动应与其宗旨、业务范围相一致；慈善组织要加强对募捐活动的管理，向捐赠者开具捐赠票据，开展项目所需成本要按规定列支并向捐赠人说明。
——严格规范使用捐赠款物。慈善组织应将募得款物按照协议或承诺，及时用于相关慈善项目，除不可抗力或捐赠人同意外，不得以任何理由延误。未经捐赠人同意，不得擅自更改款物用途。倡导募用分离，科学设计慈善项目，优化实施流程，努力降低运行成本，提高慈善资源使用效益。
——信息公开。慈善组织应向社会公开组织章程、组织机构代码、登记证书号码、负责人信息、年度工作报告、经审计的财务会计报告和开展募捐、接受捐赠、捐赠款物使用、慈善项目实施、资产保值增值等情况以及依法应当公开的其他信息。慈善组织应及时公开款物募集情况，募捐周期大于6个月的，应当每3个月向社会公开一次，募捐活动结束后3个月内应全面公开；应及时公开慈善项目运作、受赠款物的使用情况，项目运行周期大于6个月的，应当每3个月向社会公开一次，项目结束后3个月内应全面公开。慈善组织应通过自身官方网站或批准其登记的民政部门认可的信息网站进行信息发布；应向社会公开联系方式，及时回应捐赠人及利益相关方的询问。慈善组织应对其公开信息和答复信息的真实性负责。
7、慈善组织认定
基金会、社会团体、社会服务机构申请认定为慈善组织，应当符合下列条件：
7.1登记条件
申请时具备相应的社会组织法人登记条件。
7.2宗旨、业务范围
以开展慈善活动为宗旨，业务范围符合《慈善法》第三条的规定。
7.3财务管理
申请时的上一年度慈善活动的年度支出和管理费用符合国务院民政部门关于慈善组织的规定。
7.4管理运作
不以营利为目的，收益和营运结余全部用于章程规定的慈善目的；财产及其孳息没有在发起人、捐赠人或者本组织成员中分配；章程中有关于剩余财产转给目的相同或者相近的其他慈善组织的规定。
7.5制度建设
有健全的法人治理结构和财务制度，以及合理的薪酬制度。
8、公开募捐
8.1募捐方案
开展公开募捐活动，应当依法制定募捐方案。募捐方案包括募捐目的、起止时间和地域、活动负责人姓名和办公地址、接受捐赠方式、银行账户、受益人、募得款物用途、募捐成本、剩余财产的处理等。
8.2募捐备案
慈善组织应当在开展公开募捐活动的十日前将募捐方案报送登记的民政部门备案。材料齐备的，中心应当即时受理，对予以备案的向社会公开；对募捐方案内容不齐备的，应当即时告知慈善组织，慈善组织应当在十日内予以补正。
为同一募捐目的开展的公开募捐活动可以合并备案。公开募捐活动进行中，募捐方案的有关事项发生变化的，慈善组织应当在事项发生变化之日起十日内补正并说明理由。
有业务主管单位的慈善组织，还应当同时将募捐方案报送业务主管单位。
开展公开募捐活动，涉及公共安全、公共秩序、消防等事项的，还应当按照其他有关规定履行批准程序。
8.3突发事件募捐备案
慈善组织为应对重大自然灾害、事故灾难和公共卫生事件等突发事件，无法在开展公开募捐活动前办理募捐方案备案的，应当在公开募捐活动开始后十日内补办备案手续。
8.4募捐管理
慈善组织开展公开募捐活动应当按照本组织章程载明的宗旨和业务范围，确定明确的募捐目的和捐赠财产使用计划；应当履行必要的内部决策程序；应当使用本组织账户，不得使用个人和其他组织的账户；应当建立公开募捐信息档案，妥善保管、方便查阅。
8.5募捐实施
慈善组织开展公开募捐活动，应当在募捐活动现场或者募捐活动载体的显著位置，公布本组织名称、公开募捐资格证书、募捐方案、联系方式、募捐信息查询方法等。
8.6线上募捐
慈善组织通过互联网开展公开募捐活动的，应当在民政部统一或者指定的慈善信息平台发布公开募捐信息，并可以同时在以本慈善组织名义开通的门户网站、官方微博、官方微信、移动客户端等网络平台发布公开募捐信息。
8.7合作募捐
具有公开募捐资格的慈善组织与不具有公开募捐资格的组织或者个人合作开展公开募捐活动，应当依法签订书面协议，使用具有公开募捐资格的慈善组织名义开展公开募捐活动；募捐活动的全部收支应当纳入该慈善组织的账户，由该慈善组织统一进行财务核算和管理，并承担法律责任。
8.8急难救助募捐
慈善组织为急难救助设立慈善项目，开展公开募捐活动时，应当坚持公开、公平、公正的原则，合理确定救助标准，监督受益人珍惜慈善资助，按照募捐方案的规定合理使用捐赠财产。
8.9捐赠财产管理
慈善组织应当加强对募得捐赠财产的管理，依据法律法规、章程规定和募捐方案使用捐赠财产。确需变更募捐方案规定的捐赠财产用途的，应当召开理事会进行审议，报其登记的民政部门备案，并向社会公开。
8.9信息公开
慈善组织应当依照有关规定定期将公开募捐情况和慈善项目实施情况向社会公开。
公开内容。慈善组织应向社会公开组织章程、组织机构代码、登记证书号码、负责人信息、年度工作报告、经审计的财务会计报告和开展募捐、接受捐赠、捐赠款物使用、慈善项目实施、资产保值增值等情况以及依法应当公开的其他信息。信息公开应当真实、准确、完整、及时，不得有虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏。对于涉及国家安全、个人隐私等依法不予公开的信息和捐赠人或受益人与慈善组织协议约定不得公开的信息，不得公开。慈善组织不予公开的信息，应当接受政府有关部门的监督检查。
公开时限。慈善组织应及时公开款物募集情况，募捐周期大于6个月的，应当每3个月向社会公开一次，募捐活动结束后3个月内应全面公开；应及时公开慈善项目运作、受赠款物的使用情况，项目运行周期大于6个月的，应当每3个月向社会公开一次，项目结束后3个月内应全面公开。
公开途径。慈善组织应通过自身官方网站或批准其登记的民政部门认可的信息网站进行信息发布；应向社会公开联系方式，及时回应捐赠人及利益相关方的询问。慈善组织应对其公开信息和答复信息的真实性负责。
9、服务管理
9.1质量管理
9.1.1质量管理体系的建立
慈善组织应建立慈善服务质量管理体系，主要包括以下内容：
——慈善服务质量方针；
——慈善服务质量目标；
——慈善服务职责和权限。
9.1.2服务质量过程控制
9.1.2.1慈善服务过程应严格按照慈善服务流程和质量手册开展服务。
9.1.2.2慈善服务工作者应识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制。
9.1.2.3及时、准确、系统记录服务情况。
9.1.3服务成效评估
开展服务评定的方式包括：
——定期召开慈善服务座谈会，考核工作绩效；
——定期组织慈善服务对象评选“最满意慈善服务工作者”；
——填写“慈善服务满意率调查表”满意率达到90%以上；
——设立“征求意见箱”。
9.2督导制度
——为慈善服务工作者提供所需的专业服务督导、行政督导和个人成长督导。
——把督导工作纳入岗位职责，建立每周例行督导会，发展专业团体督导、同辈督导制度，通过现场考核、查看记录、面谈、转介辅导等多种形式，对慈善服务制度和服务规范的执行情况进行督导，给予慈善服务工作者持续化的支持，协助改进慈善服务。
——在独立的领域提供咨询服务，或使用新的介入技术或取向，应在相当的研习、训练、咨询或接受具备该介入技术或取向的专家督导下才可施行。
——对于慈善服务督导的要求：实施督导聘任制。督导必须具备适当的知识和技能以提供督导或咨询，但应仅限于自己知识与能力范围内提供督导与咨询。督导不应该和受督导者发生双重或多重关系，以避免对受督导者产生潜在伤害的危险。
9.3风险管理
9.3.1风险管理制度
慈善组织应建立健全慈善服务风险管理制度，主要包括以下方面内容：
——识别风险，确定何种风险可能会对慈善服务产生影响，量化不确定性的程度和每个风险可能造成损失的程度；
——控制风险，制定切实可行的风险预案和应急方案，编制多个备选的方案，并明确风险管理的基本流程，对慈善组织和慈善服务工作者所面临的风险做好充分的准备；
——规避风险，在既定目标不变的情况下，改变方案的实施路径，消除特定的风险因素。
9.3.2风险预案
慈善服务工作者应在服务策划时一并制订风险预案，对应急指挥体系与职责、人员、技术、装备、设施设备、物资、处置方法及其指挥与协调等预先做出具体安排。
9.3.3应急处置
慈善服务工作者应根据风险的类型及影响程度，采取以下处置策略：
——回避风险：对不可控制的风险应采取回避措施，避免不必要的风险，所有的服务活动要在国家有关的法律、法规允许的范围内进行；
——减少风险：对于无法简单回避的风险，设法减少风险。应建立风险预警机制和风险控制体系，及时与服务各方沟通，获取支持、配合和理解；
——转移风险：把部分风险分散出去，可购买慈善服务对象意外保险及公共责任险；
——接受风险：在力所能及的范围内从事服务，承担风险。
9.4投诉与争议处置
9.4.1慈善组织应建立服务投诉与争议处置制度。
9.4.2慈善组织应建立畅通的渠道，收集与服务质量相关的投诉和改进建议。
9.4.3慈善组织和慈善服务工作者对收到的投诉和建议应及时予以回应和反馈。
9.4.4慈善组织和慈善服务工作者根据意见和建议，采取有效措施，改进服务工作，提高服务质量。
10、人员要求
10.1慈善服务工作者
10.1.1慈善服务工作者应具备以下条件：
——将慈善服务作为自觉自愿的服务或工作；
——接受过系统的慈善服务知识、技能训练。
10.1.2慈善服务工作者在开展具体工作中，应遵守以下要求：
——掌握涉及慈善服务有关的法律、法规、政策；
——具备开展慈善服务所需的基本知识；
——接受慈善服务或相关专业继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力；
——推动多学科合作，与其他专业人士相互尊重、共享信息并有效沟通。
10.2继续教育要求
——慈善服务督导有责任为他们负责的慈善服务工作者提供或安排继续教育与培训，主要讲授有关慈善实务和伦理的新知识与未来发展。
——慈善服务工作者每年参加不少于10小时的继续教育培训，并提交继续教育总结和反思报告一份。
10.3激励政策
——表现优秀的慈善服务工作者可推荐参加“青岛慈善奖”等荣誉称号的评选。
11、服务保障
11.1设施设备
11.1.1开展慈善服务的慈善组织应具有必要的个案工作室、小组工作室、多功能活动室等。
11.1.2根据工作需要，慈善组织应该建立活动室、阅览室、荣誉室、档案室、会议室、工作人员办公室等服务办公场所和必要的室外活动场地，配齐设备器材和日常用品，设置醒目标识和引导标志。
11.1.3慈善组织应该做好机构的美化、净化、亮化工作，创造和谐舒适、美观大方、氛围浓厚的环境。
11.2信息化建设
11.2.1慈善组织应将慈善服务相关信息纳入信息化系统建设或规划；
11.2.2运用信息技术，慈善服务工作者对服务对象、志愿者及慈善服务过程中所产生的信息进行系统化的管理；
11.2.3慈善组织应建立慈善服务数据库，定期开展服务数据统计分析，并用于服务成效评价及社会工作研究与相关决策；
11.2.4慈善服务工作者应做好慈善服务对象的信息保密工作，维护服务对象的合法权益。
11.3服务档案管理
11.3.1 慈善组织应建立慈善服务档案管理制度，包括档案的归档范围及要求、档案移交、档案储存及保管、档案的借阅、档案销毁、档案保密等内容。
11.3.2慈善组织应建立符合档案管理要求的服务档案管理室，并指定专人负责服务档案管理工作。
11.3.3慈善服务工作者应对慈善服务过程的资料进行及时归档，主要包括：
——服务对象基本信息档案，包括基本信息、服务受理和评估记录、服务资质证明等；
——服务过程的记录，包括个案、小组、社区服务等相关服务记录；
——服务质量监控记录，包括考核情况、服务质量目标完成情况和服务计划调整情况等；
——服务转介和跟踪记录，包括服务转介情况及跟踪回访情况记录。
参考文献
[1]《关于调整市民政局所属事业单位机构编制的批复》（青编办字〔2016〕91号）
[2]《中华人民共和国慈善法》
[3]《慈善组织认定办法》（民政部令第58号）
[4]《慈善组织公开募捐管理办法》（民政部令第59号）
[5]《国务院关于促进慈善事业健康发展的指导意见》(国发〔2014〕61号)
[6]《财政部 国家税务总局 民政部关于公益性捐赠税前扣除资格确认审批有关调整事项的通知》（财税〔2015〕141号）
[7]《印发<关于进一步加强社会工作专业人才队伍建设的实施意见>的通知》（青组〔2016〕5号）
[8]《社会救助暂行办法》中华人民共和国国务院令第649号